Processo de Design
Framework de Design e Estratégia: Inspirado no Sprint de Jake Knapp: Embora o processo de sprint tenha se estendido além dos cinco dias típicos descritos no livro de Jake Knapp “Sprint: How to Solve Big Problems
and Test New Ideas in Just Five Days,” aplicamos seus princípios fundamentais para design, prototipar e validar uma jornada completa do usuário em duas semanas. O uso de design iterativo, prototipagem rápida e colaboração multifuncional garantiu alinhamento entre as necessidades dos usuários e os objetivos de negócio.
Objetivos e Desafios
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1. Criar uma experiência de aluguel totalmente digital e sem contato.
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2. Habilitar verificação rápida com uploads de fotos em tempo real.
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3. Design de uma jornada de usuário intuitiva para processos de retirada e devolução sem complicações.
Processo e Fluxo de Trabalho
Fase 1: Wireframing e Design de User Flow
Esta fase mapeou os pontos de contato principais, como uploads de documentos, desbloqueio de veículos e inspeções de devolução, garantindo que cada interação fosse intuitiva.
Wireframe da jornada completa do usuário
Fase 2: UI Design e Prototipagem (InVision
App)
Os wireframes foram refinados em designs de alta fidelidade, prontos para handoff perfeito aos desenvolvedores. Esses prototypes foram construídos pixel-perfect, garantindo consistência.
Um flowchart da jornada completa do usuário foi incluído para representar visualmente o processo de ponta a ponta, ajudando os stakeholders a compreender o fluxo completo de relance.
Fase 3: Validação e Iteração
Loops regulares de feedback com os stakeholders da Europcar permitiram ajustes rápidos. Conduzimos testes de usabilidade e refinamos os prototypes baseados em feedback em tempo real, garantindo uma experiência fluida em
vários cenários.
Solução:
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Verificação de Documentos e Habilitação: Clientes puderam rapidamente fazer upload de fotos, iniciando
o aluguel em poucos minutos. -
Acesso ao Carro Sem Contato: Validação de foto em tempo real permitiu desbloqueio do carro sem
visitar um balcão. -
Processo de Devolução Automatizado: Clientes seguiram um checklist baseado em fotos para
devoluções transparentes, reduzindo disputas.
Resultados e Impacto
Este projeto estabeleceu um novo padrão de referência para a transformação digital da Europcar, oferecendo um modelo de aluguel escalável e preparado para o futuro.
Principais Resultados:
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Melhoria na satisfação do cliente: com um modelo de autoatendimento.
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Redução dos tempos de aluguel: Reduziu os tempos de aluguel eliminando tempos de espera em
balcões. -
Solução escalável: pronta para outras localidades da Europcar.
Conclusão: Um Novo Padrão em Aluguel de Carros
Este projeto é uma prova de como UX design cuidadoso,
colaboração ágil e inovação podem transformar indústrias mesmo nos tempos mais desafiadores. A jornada sem contato que
desenvolvemos não apenas atendeu aos requisitos de saúde pública, mas também se alinhou perfeitamente com os objetivos da Europcar de
aprimorar a experiência do usuário.
Este case exemplifica como eu combino design thinking, prototipagem rápida e uma abordagem centrada no usuário para entregar soluções impactantes que impulsionam o sucesso do negócio.